年9月25日

教学视频1：机器人提供客房服务

（酒店房价表）

酒店有各类豪华客房85间是你旅游、度假的理想选择：

普通标准间：元

普通单人房：元

豪华标准间：元

豪华单人间：元

豪华三人间：元

豪华套房：元

酒店内设（餐饮、客房、KTV、足浴、会议室、棋牌室）

以上房型可接受旅游团、单位团队、大型停车场可容纳多辆大小车辆、离玉溪高铁站1公里，步行8分钟、开车2分钟可到达，玉溪客运站2公里、步行15分钟，开车5分钟，距离高速公路（高仓）出入口2公里，入住本酒店是您出行最佳最方便的位置，酒店全体员工期待您光临。

预订客房：:

KTV预订：-

棋牌室预订：-

-9--25客房管理课程网络教学平台

案例说明

10月25日，在房务中心当班的只有我一人。由于天气变冷的缘故，酒店在23日开始换空调管道，因为酒店是老牌酒店，酒店的空调无法同时供应冷气和热气，所以，每次到了季节更替的时候，都需要换管道来换空调的冷气和热气。而10月20日左右天气已经转冷，已不再需要冷空调，所以酒店就准备这几天开始换成热空调。

不巧的是，25日的那天，来了一个外国团，都是老年人。而外国老年人最是怕热，当他们办理完入住手续，到了房间稍作休息的时候，都觉得房间太热，受不了这个热度，他们都纷纷打电话到房务中心要求调整空调温度，但由于空调正在休整，无法满足客人这一要求。我只能告知经理，经理听后，稍作思考就决定让各楼层服务员去老年团房间撤换被子，换上毛毯，再打开窗户，尽量让房间的温度能下降一点。

可是没过一会，客人又都打电话下来说房间太热，均要求要调节空调温度。经理无法，只能询问工程部可否暂时开下空调，可是被工程部拒绝，说工程正在进行中，无法暂停。万般无奈，而团队客人都纷纷投诉酒店房间太热，领队也来到酒店前台投诉，并联系酒店销售部，要求调节空调温度。实在无法，我们顿时陷入一片慌乱中。

经理想了好久，说只能每个房间送一把电扇，暂时解决客人的问题。于是，我们开始搜罗电风扇，可惜客房部备用的电风扇只有10把，而客房却有25个，电风扇严重短缺。经理无法，只能去酒店各部门寻求帮助，东拼西凑好久，甚至要去买几把新风扇了，好在最后终于凑齐25把风扇，然后及时的送到了客人房间，才暂时解决了这个问题。幸运的是当晚天气变冷，温度降低，不再如白天那般炎热，风扇也就解决了客人的问题。而酒店领导层也对外国老年团的客人进行安抚，稳定客人的情绪，避免了一场纷争。

案例分析

综上所述，在客人到店后，由于空调温度太高的原因，酒店管理人员及时处理，做出补救措施，避免事件变大，为客人及酒店带来利益的损害。同时，这件事，也说明了一些问题：酒店没有做好各部门的协调工作，工程部在早期换管道时就应该跟各部门协调好，也要提前了解天气的变化；销售部在与外国老年团接触的时候，应该提前告知酒店这一情况，希望客人理解，并承诺会做好解决措施，同时要提前跟房务部说明情况，让房务部可以提前做好紧急措施，在客人住店前备好一切所需物品；房务部应该有各种突发事件的处理方案，而不是在事情发生的时候临时处理，临时处理不够及时，不够完美，会大大减低对客的服务质量，让客人心理不满，而导致客人对酒店印象变差；酒店的领导层也要有危机意识，当突发事件发生后，懂得及时处理，有效处理，避免造成客人及酒店的损失。

8月17日著名物理学家、数学家霍金先生来京参加国际数学大会，下榻地处中关村的翠宫饭店。为了方便霍金的起居，酒店专门给霍金改造了一个套间，房间里尽量多地摆放鲜花和绿色植物；床、柜子和其它设备，都被调试到适合霍金使用的高度；卫生间的马桶和浴缸，特意装上了残疾人专用扶手。得知霍金先生在杭州下榻时使用了大量的方巾和垃圾袋，于是客房部专门在其浴室里配备了20条方巾和50个垃圾袋，并准备随时更换和补充。此外在开夜床时，服务人员摈弃了传统的开夜床方式，而是采用一种特殊的开床方式，使霍金的看护人员将他抱上床后能够很方便地将被子盖在他身上。

当霍金先生离店前一天，翠宫饭店专门在餐厅为霍金夫妇安排了茶艺表演，并赠送了一套精致的中国京剧脸谱，霍金夫妇十分高兴，霍金先生还在电脑上打出了“Wonderful”的字样。

请思考：如何根据客人需求差异来更好的进行客房设备物资管理？

结束

领导说了：

你点一个

小编的工资就涨5毛！

结束

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