课后思考1：客房部员工的素质要求？

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（酒店房价表）

酒店有各类豪华客房85间是你旅游、度假的理想选择：

普通标准间：元

普通单人房：元

豪华标准间：元

豪华单人间：元

豪华三人间：元

豪华套房：元

酒店内设（餐饮、客房、KTV、足浴、会议室、棋牌室）

以上房型可接受旅游团、单位团队、大型停车场可容纳多辆大小车辆、离玉溪高铁站1公里，步行8分钟、开车2分钟可到达，玉溪客运站2公里、步行15分钟，开车5分钟，距离高速公路（高仓）出入口2公里，入住本酒店是您出行最佳最方便的位置，酒店全体员工期待您光临。

预订客房：:

KTV预订：-

棋牌室预订：-

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结束

案例说明

一天，有位客人致电总机，她自己带的一块浴巾和一块面巾不见了。客人说有点洁癖，他用不惯酒店配备的巾类，所以自己带了两条出来，他洗完澡就将两块毛巾放在了浴缸上面，中午吃了个饭回来就找不到了自己的毛巾了，要求酒店调查此事并尽快给个回复。

行政助理管家接到投诉后，马上对此事展开调查，询问当天打扫该房间的楼层服务员，该服务员说没有看到，最后在洗衣房找到了这两块毛巾，原来服务员在打扫房间时，由于客人自带的毛巾和酒店配备的毛巾颜色都是白色，误将客人的毛巾连同布草一起撤出送洗了，后来将此事告知了客人，客人表示他的毛巾混着酒店布草，他就不要了，酒店决定去外面的超市买来给其赔偿，询问客人的意见，客人说毛巾也不是很贵就这样算了，提醒酒店以后注意。

案例分析

此事件反映该服务员在日常工作中的不细心才导致客人的投诉。首先服务员在当撤出布草时没有认真查看毛巾是否是本酒店的巾类，其次也没有清点数量，客房配备的巾类有固定数，撤出多了应该有所察觉。另一方面客人自带毛巾体现了客人对卫生要求的







































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