为提升玉溪市银行业服务水平、提高客户的满意度、做好客户投诉处理工作、防范行业声誉风险，玉溪市银行业协会于年4月22日举办了“玉溪市银行业消费者权益保护-客户投诉处理培训”，本次培训共22家会员单位，位学员参加了培训。培训班邀请了中国人才研究会金融人才研究会、清华大学EMBA特聘讲师、中国传媒大学特聘讲师连海天老师授课。

玉溪市银行业协会副秘书长兼服务培训部主任桑庆红同志在培训前作了动员讲话：玉溪市银行业协会一直致力玉溪市银行业经营管理和服务水平的提高，致力玉溪市银行业员工的综合素质和服务能力的提升。培训工作从新思维、新业务的实操系列培训向业务的难点、热点的精准培训转变。此次投诉处理技巧的培训，就是共同探讨投诉处理的难点问题，提高应对客户投诉的一些技巧，不断改进和提升银行业服务水平的一次精准培训。

培训中，连海天讲师围绕客户投诉的积极视角与人性观，深入分析客户为何升级投诉及投诉客户的心理，探究投诉处理原则及各类技巧并结合大量实际案例进行了生动、深入的讲解，通过情景演练，分析学员在模拟投诉处理过程中出现的问题和不足之处，加深学员对培训内容的理解和对技能的掌握。

参培学员普遍认为本次培训强化了参培学员应对客户投诉的技巧，对提升银行网点文明规范服务水平、降低客户投诉事件的发生有着积极的推动作用，培训达到预期目的。

指到谁，谁作答

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